Ein neuer Kollege – künstliche Intelligenz im Vertriebsinnendienst

Im Vertriebsinnendienst gehört direkter Kundenkontakt zum Tagesgeschäft. In dieser Abteilung soll bald ein ganz neuer Kollege anfangen.

„Die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden“, so beschreibt Silvan Schenk, der den Vertriebsinnendienst mit verantwortet, seine Abteilung. Eine Abteilung, die vielseitiger gar nicht sein könnte. Und das kommt nicht von ungefähr: Hinter dem Vertriebsinnendienst verbergen sich insgesamt sechzehn verschiedene Divisionen, in denen Spezialisten auf ihrem Gebiet sitzen. Seien es Fragen zu Ersatzteilen aus der Schleppertechnik, aus der Hydraulik oder aus der Werkstattausrüstung - hier findet man in jedem Fall eine Antwort.

Eine Abteilung, zahlreiche Standorte

Nicht nur die Divisionen des Vertriebsinnendienstes, auch die Orte, auf die sich die Abteilung verteilt, sind mittlerweile zahlreich. An jedem der folgenden Standorte befinden sich Büros mit zuständigen Kollegen aus den beschriebenen Divisionen. Da wäre beispielsweise Harsefeld, wo sich unter anderem Kollegen aus dem First Level Support auf generelle Fragen rund um die Bestellung konzentrieren. In Bremen findet man Antworten auf Fragen zu Ersatzteilen im Bereich Antriebstechnik und Nutzfahrzeuge, in Euskirchen dreht sich alles um Garten & Forst, so auch in Hövelhof. Dort geht es aber darüber hinaus auch noch um Themen rund um Baumaschinen-, Gülle- und Nutzfahrzeugtechnik. Ganz zu schweigen von den Standorten Hamminkeln, Hemmoor und Heeslingen, die eine breite Sparte an Divisionen abdecken. Insgesamt stehen 55 Mitarbeitende in Voll- und Teilzeit unseren Kunden durch den First Level Support zur Seite.

Viel zu tun - Viele Möglichkeiten

Es wird in Ersatzteilfragen beraten, es werden Reklamationen und Bestellungen aufgenommen, Angebote geschrieben sowie Stornierungen und Preis- oder Lieferzeitanfragen bearbeitet. Ein breites Feld an Aufgaben, für das es auch ein genauso breites Feld an Möglichkeiten gibt, wie die verschiedenen Anfragen an den Vertriebsinnendienst gerichtet werden können. Da wäre natürlich das Telefon, das im Innendienst wohl kaum eine Sekunde stillsteht. Außerdem gibt es das Programm „Novomind“, welches verschiedene Kommunikationskanäle, wie Mail oder Webshop-Anfragen in sich integriert und je nach Thema der Anfrage an die richtige Division routet. Als Teil von Novomind existiert auch ein Chatkanal, mit dem die Kunden über WhatsApp oder den Live-Chat im Webshop mit den verschiedenen Divisionen in Kontakt treten und somit sogar live „texten“ können.

Damit haben die Mitarbeitenden des Vertriebsinnendienstes auch schon alle Hände voll zu tun. Das zeichnet sich auch an den durchschnittlichen Zahlen des letzten Jahres ab: Pro Tag wurden durchschnittlich ca. 2.000 Telefonate bearbeitet. Dazu kommen ca. 1.500 Mails und ca. 150 Chats täglich.

Künstliche Intelligenz als neue Unterstützung

Um dieses enorme Pensum zu schaffen, ist die Idee, dass den Mitarbeitenden dieser Abteilung bei der Bearbeitung zukünftig ein ganz neuer Kollege zur Seite steht: Eine künstliche Intelligenz, die in verschiedenen Bereichen zum Einsatz kommen soll.

Im Rahmen dieses Projektes wird sich besonders auf die schriftliche Anfragenbearbeitung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz konzentriert. Neben dem bereits existierenden automatischen Routing der Anfragen an die richtige Division ist es geplant, die KI mit bereits gestellten Anfragen und deren Antworten zu „speisen“. Wenn also eine neue Anfrage im Postfach des Vertriebsinnendienstes eintrifft, prüft die KI im ersten Schritt, ob eine solche Frage bereits in der Vergangenheit gestellt wurde und sucht in dem „Topf“ an Informationen, die ihr bereitgestellt wurden. Gibt es einen Treffer, legt die künstliche Intelligenz dem Mitarbeiter des Innendienstes neben der bereits bestehenden Frage einen Antwortvorschlag vor, der sich an der schon bearbeiteten Anfrage und dessen Antwort orientieren kann. Mit diesem Vorschlag kann dann weitergearbeitet werden.

Der sogenannte KI-Assistent soll außerdem Anfragen zusammenfassen und Keywords erfassen, mit denen es möglich sein soll, sich in nur kurzer Zeit einen Überblick über die Anfrage zu verschaffen, während die Voll-AI ganz eigenständig mit Kunden in Kontakt tritt. Letztere kann beispielsweise mit FAQ´s und AGB´s gespeist werden. Sobald eine Anfrage an den Vertriebsinnendienst gestellt wird, die diese Themen betrifft, bildet die AI aus den ihr vorliegenden Informationen eine Antwort und sendet diese eigenständig an den Kunden. Hierzu dient als Kundenkanal ein sogenannter Chatbot, der dem Kunden Fragen aus dem First-Level-Support eigenständig beantworten kann.

Entlastung der Mitarbeitenden

Der Hintergedanke der KI-Einführung soll ganz im Sinne der Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst geschehen: Es gehe um Zeit- sowie Aufwandsersparnis, erklärt Silvan. Die Bearbeitung von mehreren Anfragen, die sich im Inhalt gleichen, soll vermieden werden. Außerdem sollen die Mitarbeitenden zukünftig bestenfalls auch bei der Suche der richtigen Ersatzteile unterstützt werden: insofern, dass die KI in nur wenigen Sekunden Ersatzteilvorschläge liefert und der Spezialist im Innendienst diese verifizieren und dem Kunden nach Prüfung zur Verfügung stellen kann.

Persönlicher Kontakt bleibt bestehen

Hinter einer KI steckt aber auch nach reichlich technischem Fortschritt natürlich kein Mensch, der die Stimmung eines Kunden am Telefon einschätzen kann und keine Person, die in der Lage ist Zwischenmenschlichkeit zu zeigen. Deswegen wird der persönliche Kontakt auch nach Einführung der KI im gleichen Umfang bestehen bleiben, wie es heute der Fall ist. Aktuell ist die künstliche Intelligenz auch noch nicht weit genug entwickelt, als dass man sie mit den Kunden „allein lassen kann“. Hierzu fehlen die Erfahrung und das nötige Fachwissen im Umgang mit den Kunden, welches den Mitarbeitenden im Innendienst im Blut liegt.

Aus diesem Grund soll dieser neue Kollege zuerst einmal nur im First-Level-Support eingesetzt werden. Selbst die Annahme von einfachen Reklamationen oder Auskunft über Preis- und Lieferzeitanfragen läge noch weit in der Zukunft, verrät uns Silvan.

Es wird also noch einige Zeit dauern bis uns vielleicht K.I.T.T´s Stimme am Telefon nach der Kundennummer fragt oder einem die gewünschten Ersatzteile vorschlägt. Doch auch der Vertriebsinnendienst geht mit der Zeit und diese Neuerung soll die Anfragenbearbeitung deutlich modernisieren und Abläufe vereinfachen.